האגף לפניות ותלונות הציבור מטפל בשלושה תחומים עיקריים:

• פניות הציבור
  מתן מידע לציבור בנושאים הקשורים להוראות, להנחיות ולנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך.
  
• תלונות הציבור
  האגף מסייע לתלמידים, להורים ולעובדי ההוראה  במימוש זכויותיהם אם אלה קופחו, בשל אי קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף לפניות ותלונות הציבור פועל למימוש הזכויות, כאמור, בהתבסס על החוקים, על התקנות ועל ההוראות הקיימות. האגף משלב כיום גם תפיסה משפטית כחלק חיוני מהטיפול בפניות ובתלונות.
  
• הפיכת ידע נצבר לכלי תומך החלטות
  האגף רואה את ייעודו גם בהפיכת הידע הנצבר בו לכלי תומך החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכן כמנוף לזיהוי נקודות תורפה במגמה להביא לשיפור באיכות השרות הניתן ללקוחות מערכת החינוך. האגף מסתייע במערכת לאיסוף נתונים סטיסטיים אשר עוזר באיתור וזיהוי תהליכים טעוני שיפור. לאור נתונים אלה מתבצעות התערבויות ארגוניות המיועדות לשיפור התהליכים ולהגברת שביעות רצון הלקוחות.
  

האגף מעמיד במרכז העשייה את הפונים אליו, מעניק לכל פונה תשומת לב מרבית ופועל למתן טיפול הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע.

קונספט הפעילות של האגף משלב בין הגישה הנותנת מענה ופותרת בעיות בעיקר ללקוחות החיצוניים לבין גישה ניהולית משפטית יוזמת ותומכת בתהליכי קבלת החלטות פנים ארגוניים. הדבר בא לידי ביטוי גם בשדרוג פעילות האגף וגיבוש מעודכן ומתקדם של תפיסת העבודה בו.

על-פי ההוראות, מנהל האגף או מי מטעמו רשאי לדרוש, לצורך הטיפול בתלונה, פרטים והסברים מיחידות או מעובדים, בין בכתב ובין בעל-פה, ולקבל כל תיק, מסמך או חומר אחר הנוגע לנושא התלונה. תשובת יחידה או עובד לפניית האגף צריכה להיות מפורטת דייה כדי לאפשר את לימוד הנושא וקביעת עמדה בו.

במסגרת האגף פועל מרכז מידע טלפוני, הנותן מידע מקצועי לקהל הרחב לגבי ההוראות והנהלים שעל-פיהם פועלת מערכת החנוך, מסייע ומיעץ לתלמידים החשים כי זכויותיהם נפגעו בבית הספר ומטפל בכל בקשה למידע המופנית אליו מכל גורם שהוא, לרבות עובדי המשרד.

חשיבותו של מרכז המידע היא במניעה על הסף של תלונות ובפתרון בעיות באמצעות מתן מידע שלם ומעודכן, בזמן אמת. מרכז המידע משמש כחיישן של רחשי לבו של הציבור ותגובתו לתפקודה של המערכת.

מרכז המידע מעניק לפונים אליו שרות נוסף והוא משלוח העתקי ההוראות והנהלים, לכל פונה בתחום פנייתו ועל פי בקשתו.

דרכי הפניה אל האגף

דרכי הפנייה אל האגף לפניות ותלונות הציבור ואל מרכז המידע הפועל במסגרתו הן רבות ומגוונות, ומאפשרות פנייה נוחה כדי לקבל את המידע או את הסיוע הנדרשים: