|
|
תלונות משקפות אי-נחת במערכת, ובירורן הוא עניין מורכב ורגיש. לשם כך יש צורך בשיתוף פעולה מצד כל הנוגעים בדבר. הנהלת משרדנו קבעה עמדה עקרונית, שלפיה תינתן עדיפות לטיפול בפניות ובתלונות של הציבור. ככלל, הלשכה לפניות ותלונות הציבור שבמשרד הראשי מפנה את הטיפול בתלונות למנהל היחידה הנוגעת בדבר, והוא מעביר אותן באמצעות המפקח למנהל המוסד החינוכי. תשובתו המפורטת של מנהל המוסד חוזרת ללשכת הממונה באותו מסלול, אך בכיוון הפוך. כל גורם מוסיף את הערותיו או את הערכתו לגבי התשובה. דרך זו היא ארוכה יחסית, אולם היא מבטיחה אמינות, אחריות ומעקב של הדרגים השונים אחר תוכן התשובה. היא גם משמשת משוב לתיקון ליקויים שבתחום אחריותם. במקרים דחופים, כאשר כל השהיה בטיפול עלולה להחמיר את המצב ולקבוע עובדות בלתי-הפיכות, הלשכה לתלונות הציבור פונה במישרין לעובד ההוראה הנילון. במקרים אלה, שגורם הזמן בהם הוא מכריע, יש חשיבות עליונה לשיתוף הפעולה של עובדי-ההוראה ולמתן כל אינפורמציה נדרשת, ובאופן מיידי. הממונה על פניות ותלונות הציבור רשאי לדרוש, לצורך הטיפול בתלונה, פרטים והסברים מיחידות או מעובדים, בין בכתב ובין בעל-פה, ולקבל כל תיק, מסמך או חומר אחר הנוגע לנושא התלונה. תשובת יחידה או עובד לפניית הממונה צריכה להיות מפורטת דייה כדי לאפשר את לימוד הנושא וקביעת עמדה. גם נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה מטפלת בתלונות על מערכת החינוך. הטיפול נעשה באמצעות הלשכה לפניות ותלונות הציבור במשרדנו ובתיאום עמה, גם אם לעתים התלונה מופנית ישירות לפיקוח או למוסד החינוכי. נציבות תלונות הציבור פועלת על-פי חוק מבקר המדינה (נוסח משולב), התשי"ח-1958, ומכוחו נציב תלונות הציבור רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון. על-פי החוק יש להמציא לנציב תלונות הציבור כל מסמך או מידע המבוקש על-ידו. עובדי ההוראה מתבקשים לשתף פעולה עם הגורמים המטפלים בתלונות למען שיפור השירות לציבור ולטיפוח איכותו.
הוראות קבע חוזר מנכ"ל סא/1(א), א' אלול תשס"א, 1 בספטמבר 2000 |
||||||||||||||||
