|
|
האגף לפניות ותלונות הציבור מטפל הן בפניות הציבור לקבלת מידע בנושאים הקשורים להוראות, להנחיות ולנהלים שעל-פיהם פועלת מערכת החינוך והן בתלונות הציבור, בבעיותיו ובמצוקותיו. האגף מסייע לתלמידים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אשר קופחו, אם בשל אי-קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף לפניות ותלונות הציבור פועל למימוש הזכויות, כאמור, בהתבסס על החוקים, על התקנות ועל ההוראות הקיימות. האגף רואה את ייעודו בהפיכת הידע הנצבר בו לכלי תומך החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכן משמש מנוף לזיהוי נקודות תורפה במגמה להביא לשיפור באיכות השירות הניתן ללקוחות מערכת החינוך. האגף משלב כיום גם תפיסה משפטית כחלק חיוני מהטיפול בפניות ובתלונות. האגף מעמיד את הפונים אליו במרכז העשייה, מעניק לכל פונה תשומת לב מרבית ופועל למתן טיפול הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע. מנהל האגף או מי מטעמו רשאי לדרוש, לצורך הטיפול בתלונה, פרטים והסברים מיחידות או מעובדים, בין בכתב ובין בעל-פה, ולקבל כל תיק, מסמך או חומר אחר הנוגע לנושא התלונה. תשובת יחידה או עובד לפניית האגף צריכה להיות מפורטת דייה כדי לאפשר את לימוד הנושא וקביעת עמדה בו. במסגרת האגף פועל מרכז מידע טלפוני, הנותן מידע מקצועי לגבי ההוראות והנהלים שעל-פיהם פועלת מערכת החינוך, מסייע ומייעץ לתלמידים החשים כי זכויותיהם נפגעו בבית הספר ומטפל בכל בעיה או תלונה המופנית אליו מכל גורם שהוא, לרבות עובדי המשרד. חשיבותו של מרכז המידע היא במניעה על הסף של תלונות ובפתרון בעיות באמצעות מתן מידע שלם ומעודכן, בזמן אמת. דרכי הפנייה אל האגף לפניות ותלונות הציבור ומרכז המידע הן רבות ומגוונות, ומאפשרות פנייה נוחה, בכל שעה ובכל דרך, כדי לקבל את המידע או את הסיוע הנדרשים:
הוראות קבע חוזר מנכ"ל תשסג/2(א), כ"ה תשרי תשס"ג, 1 באוקטובר 2002 |
|||||||||||||||||||||
